Amazon Connect Cases 기능 정식 출시 – 고객 문제 신속하게 추적 및 해결

올해 6월 AWS는 이러한 고객 상호 작용을 간소화하고 문제의 평균 처리 시간을 단축하는 Amazon Connect의 기능인 Amazon Connect Cases의 미리보기를 발표했습니다.

오늘 Amazon Connect Cases의 정식 출시를 발표하게 되어 기쁩니다. Amazon Connect의 기능인 케이스를 사용하면 고객 센터 에이전트가 여러 고객 대화와 후속 작업이 필요한 고객 문제를 쉽게 만들고 협업하여 신속하게 해결할 수 있으며, 문제가 간단하든 아무리 복잡하든 고객 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다. 에이전트는 단일 통합 보기에서 관련 사례 세부 정보(예시: 접수 날짜 및 시간, 문제 요약 또는 고객 정보)를 볼 수 있고, 고객 문제 해결에 집중할 수 있습니다.

해당 내용은 Amazon Connect에서 기본적으로 제공되므로 몇 번의 클릭이면 케이스를 시작할 수 있습니다. 케이스를 사용하면 자동으로 사례를 생성하거나 기존 사례를 찾을 수 있으므로, 에이전트가 데이터를 수동으로 검색하고 입력하는 시간을 절약할 수 있습니다. 케이스는 해결 시간을 단축하고, 효율성을 개선하며, 오류를 줄여 고객 만족도를 높이는 데 유용합니다.

무엇보다도 케이스는 통합 에이전트 애플리케이션의 일부이며 연락처를 처리하는 Amazon Connect Contact Control Panel, 고객을 식별하고 경험을 개인화하는 Amazon Connect Customer Profiles도 포함합니다. Amazon Connect Wisdom은 관련 지식 문서를 표시하며, Amazon Connect Tasks를 통해 후속 조치 항목을 자동화, 추적 및 모니터링할 수 있습니다.

Amazon Connect Cases 개요

Litigation Practice Group은 채무 탕감을 위한 법적 지원 제공 업체입니다. Litigation의 비즈니스 인텔리전스 담당 이사인 Alex Miles가 사례를 경험한 방식에 대해 밝혔습니다. 그는 이렇게 말했습니다.

“Amazon Connect는 우리가 직면한 많은 기술적 한계를 해결할 뿐만 아니라 모든 비즈니스 요구 사항을 충족하는 최신 솔루션 제품군을 제공합니다. 이러한 요구 사항 중 하나는 결제, 문서 관리 및 법적 소송을 포함한 운영 활동을 처리하기 위한 사례 관리입니다. Amazon Connect Cases는 기존 고객 센터 워크플로와 원활하게 통합됩니다. 에이전트와 법무 팀은 이제 성과를 완벽하게 파악하고 수동 작업에 소요되는 시간을 줄여 고객 여정을 개선할 솔루션을 찾는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.”

케이스는 기본 제공 사례 관리 기능을 제공하므로 컨택 센터에서 맞춤형 솔루션을 구축하거나 복잡한 고객
문제를 처리하기 위해 타사 제품과 통합할 필요가 없습니다. 모든 문제에 대해 에이전트는 케이스를 통해 한 곳에서 사례 기록 및 활동을 확인하고, 대화형 음성 응답(IVR) 또는 채팅(Amazon Lex를 통해)에서 자동으로 사례 데이터를 캡처하고, 태스크를 사용한 후속 작업을 추적할 수 있습니다.

사례 기록과 활동을 모두 한 곳에서 보기 – 에이전트는 통합 Amazon Connect 에이전트 애플리케이션 내에서 고객 문제의 세부 정보(사례와 관련된 통화, 작업 및 채팅 포함)를 모두 한 곳에서 볼 수 있습니다. 타임라인 보기에서는 에이전트의 사례를 한 눈에 볼 수 있으므로 에이전트가 애플리케이션 사이를 오가며 이동할 필요가 없습니다.

사례 기록 및 활동을 한 곳에서 보기
사례 데이터 자동 캡처(대화형 음성 응답(IVR) 또는 채팅에서) – 이 기능을 사용하면 고객의 셀프 서비스 IVR 또는 챗봇 상호 작용에서 수집된 정보를 사용하여 사례를 자동으로 만들고 업데이트할 수 있습니다. 에이전트 지원이 필요한 경우 관련 케이스가 첨부되어 담당 에이전트에게 문의가 전달되므로, 평균 처리 시간이 단축되고 최초 문의 해결 방법이 개선됩니다.

IVR 및 챗봇에서 사례 데이터를 자동으로 캡처
작업 관리로 조치 취하기 – 이 기능은 Amazon Connect Tasks와 연동해 문제 해결 시간을 줄이고, 효율성을 개선하는 데 유용한 케이스입니다. 고객의 문제를 해결하기 위해 수행해야 하는 작업을 추적하는 태스크는 케이스를 캡처하고, 문제 해결에 필요한 이전 및 보류 중인 조치를 포함시킵니다. 이러면 에이전트가 다른 에이전트 또는 팀에 배정된 작업을 더 쉽게 생성하고, 우선 순위를 지정하며, 모니터링할 수 있습니다. 여기에서는 이 모든 것이 어떻게 에이전트들, 궁극적으로는 팀의 훌륭한 협업으로 이어지는지 강조하겠습니다.

작업 관리로 조치 취하기
몇 번의 클릭으로 시작하세요! Amazon Connect에서 케이스를 켜고 권한, 필드 및 템플릿을 구성하는 모든 작업을 수행할 수 있습니다. 타사의 도구나 통합이 필요하지 않습니다.

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